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科勒卫浴315“踩雷”:隐形产业链曝光,新零售的底线到底在哪里?

时间:2021-03-18 来源:智哪儿 已阅读:2579收藏
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这次,科勒卫浴被315点名了,但跟产品质量无关。作为家居家装行业唯一被点名的企业,尽管此前科勒卫浴曾在质量问题上被多次曝光,但这次它却是因为践行新零售的理念而“躺枪”。科勒卫浴被点名,第一次提出了一个问题:智能家居的新零售,原来它的部分形态还不太成熟。



3月15日,在央视315晚会上,科勒卫浴、宝马、MaxMara商店等安装人脸识别摄像头,未经顾客同意采集人脸信息的行为被曝光。对于摄像头习以为常的顾客们,可能无法想象到,他们的人脸信息正在成为一种半公开的资源,面临着泄露的风险。



01

315牵出隐形产业链


国家市场监管总局发布的《个人信息安全规范》明确规定,人脸信息属于生物识别信息,也属于个人敏感信息,收集个人信息时应获得个人信息主体的授权同意。而2021年1月1日正式实施的《民法典》第一千零三十五条明确规定,处理个人信息,应征得该自然人或者其监护人同意。



以公共安全名义安装的摄像头,可能在暗中收集着你的面部信息,用于某品牌的客户管理系统。所谓的新零售,正在以这种形式悄悄地挑战法律的底线。然而,科勒卫浴用于门店经营的这套系统,背后的供应商才是315的真正目标。本次315晚会,在人脸识别领域被调查的涉事企业为:


上海悠络客电子科技股份有限公司



苏州万店掌网络科技有限公司



广州雅量商业智能技术有限公司



瑞为信息 技术(深圳)有限公司


这些企业“上榜”的原因,均是由于“不经用户同意,获取用户人脸识别信息”。它们是科勒卫浴等前端门店的系统供应商,为后者提供着基于人脸识别的客户管理系统。当顾客去过某品牌的A店后,当二次出现在B店时,销售人员就会有针对性地做好接待和报价准备。


这种信息采集行为,本身是一种商业创新,能更好地促进实体门店的经营销售,提高成交率。但问题是,当你走进门店时,工作人员一般不会主动告知你这件事,更谈不上征求同意。仿佛采集顾客的人脸识别,已经成为一种默认的行业规则。殊不知,这是违法行为。

 


02

地产行业早先踩雷


人脸识别是实体门店升级新零售的一个关键手段。一套完整的门店人脸识别系统,可以自动记录进店人数、进店时间、出店时间,并将数据上传至云端。同时,智能识别到店会员,根据会员消费记录、消费喜好与客户互动,提高客户满意度。通过分时段的精确客流量与多重数据组合,算出精确的门店经营数据及数据呈现,如访客回头率、访客贡献、获客能力等等。



更进一步地讲,人脸识别系统还可以用于管理和约束门店的员工,并记录可疑人员,确保门店财产安全。如此先进的新零售理念,其实与法律背道而驰。



早在315曝光之前,2020年底,济南的一名购房者带着头盔去看房的视频在网上热传,就引发了售楼处安装人脸识别系统是否侵犯客户隐私的热议。当时有律师表示,这种行为不仅侵犯消费者的个人隐私,还存在价格歧视。


据媒体报道,目前有80%以上售楼处安装有人脸识别系统,确实有开发商把人脸识别系统用于判客,以此识别购房者的类型,从而有助于分辨购房者第一次到售楼处是自访客户还是中介带来的渠道客户。


门店私自安装人脸识别,一方面侵犯了顾客的个人隐私,另一方面也影响了价格的公正性。售楼处风波过后,各地的很多楼盘均接到房管局相关部门电话,要求拆除人脸识别系统。而近期,浙江慈溪,因被记录人脸信息而无法享受折扣的买房人李小姐,也通过12309举报电话曝光了自己不公平的遭遇。


慈溪检察院已经就杭州湾新区部分售楼处人脸识别系统涉嫌侵犯不特定消费者人脸信息行政公益诉讼诉前程序案,召开了检察听证会。可见,人脸识别信息被非法采集,在未征得同意的前提下,消费者可以诉诸法律救济。



03

新零售的底线在哪?


这次科勒卫浴、宝马和MaxMara等门店被315点名,可以说让人脸识别风波再次发酵,引起了全社会的关注。


在被曝光后,科勒中国于3月16日早间发布声明称:“目前已安排相关门店连夜拆除该摄像设备,个别无法连夜拆除的摄像设备做断电下线处理,同时督促供应商积极配合监管部门妥善处理。”


而对于设备的使用,科勒表示“仅作到店人数统计;对该设备所采集的信息不做保存、分析及转移。”



人脸信息属于个人独有的生物识别信息,目前已经与支付、登录等行为绑定。人脸信息一旦泄露,将严重威胁用户的财产和隐私安全。门店无权单方收集个人信息用于商业目的。此次315曝光后,大量用于抓拍的摄像头将被整改、拆除。如何合理合法地运用人脸识别,还需要执法部门的进一步约束,以及行业的研讨。总之,这个触碰了红线的商业创新,要暂时“下架”了。


尤其是在智能家居领域,线下渠道是获客的主力军。新零售注重体验感,而智能家居各类产品的营销场景中,顾客初次到店一般很难直接成交,后续的跟进与客户资料的留存至关重要。基于人脸识别的互动营销方案的出现,对于智能家居门店来说解决了客户追踪方面的大问题。


这次,在国内拥有上千家门店的跨国品牌科勒被点名,应该为整个行业起到了警示作用。作为普通消费者,我们可能会忽视摄像头的抓拍,但在这个“隐形”的客勤产业链中,数以百万计的摄像头正在记录着数以亿计的人脸数据。


作为一种商业创新,人脸识别推动了新零售概念的落地。技术本身无善恶之分,但如何使用它,就是个问题了。新零售无论怎么搞,尊重顾客的隐私权,是不容逾越的红线。


时间:2021-03-18 来源:智哪儿 已阅读:2579收藏
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