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【展会专访】博洛尼蔡兴国:落地服务是行业当下最大痛点和突破点

时间:2021-04-13 来源:全屋定制咨询 已阅读:2367收藏
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“在我看来,行业里面首先必须要解决的一个点是:落地服务能力的提高。怎么能让你的产品设计完美落地?这是非常关键的,不能出现买家秀和卖家秀的区别 。”——博洛尼家居CEO 蔡兴国


Q:博洛尼此次参展主要带来了哪些新品?在设计方面有何升级?


蔡兴国:橱柜即流量,所以我们这次带来的新品主要是整体厨房,并在设计上做了两方面的升级:第一,当下以及未来的流行趋势,一定是各种家居产品跟建筑整体保持简约统一的视觉效果。所以我们的新品整体厨房,是镶嵌在整体墙板里面的,以实现跟整体建筑更好的融合。


第二,材质上更多元化,原来的橱柜无非是面板、台面、五金,但现在有实木、玻璃、不锈钢、岩板等更多元化的材质,可以让整体厨房的外观呈现更丰富。这样一来,不管居家、做饭或招待朋友,体验感都会越来越好。


此外,我们的产品色彩跟往年相比也没那么跳跃了,因为大家整个审美已经变了。以服装为例,从各个官网的数据来看,中性服装是卖得最火的,即男女界限越来越模糊,色彩上也是越来越偏莫兰迪色、中性色,不再是大红大绿了。说明大家的审美逐渐提高了,不像原来都是人云亦云了。


其实我们博洛尼产品最大的优势或者说区别,依然是全屋定制全品类的“贯穿”。目前我们已经实现了设计贯穿、材质贯穿、色彩贯穿、比例贯穿、灯光贯穿、个性化贯穿以及软装、造型一体化等“七大贯穿”,为实现这些“贯穿”,我们也吃了很多苦,因为需要打破很多门槛。



Q:今年展会主题是“定制升年”,从消费、设计、产品、服务、数字化等五大板块的升级进行切入,您觉得这个主题提得贴切吗?博洛尼在哪些方面进行了升级突破?


蔡兴国:可能跟我们的企业基因有关,我们对升级也好、高定也好,都有自己的理解。在我看来,行业里面首先必须要解决的一个点是:落地服务能力的提高。怎么能让你的产品设计完美落地?这是非常关键的,不能出现买家秀和卖家秀的区别 。


为提升落地效果,设计方面,博洛尼三年前就开始做准备,每年大概定点培养150个在校生;安装方面,现在行业里面没有统一的安装标准,会装别家产品的,不一定会装博洛尼的,这就要进行培训。另外安装还存在两个问题,一个是淡季旺季人力资源的不均衡,一个是服务意识、服务水平有待提高。


针对服务体验的升级,博洛尼从三个阶段入手进行加强:第一前端,让提供给客户的服务可以前置;第二中场,在整个生产过程当中,让客户感受到我们的专业与物有所值;第三就是后期安装交付,努力提高安装成功率。


以前博洛尼更注重的可能是品牌传播和产品的研发设计,但我们渐渐发现,品牌张力再好,产品研发再好,展厅呈现再美,如果一落到客户家就完蛋了,那这个品牌肯定没戏。所以我们现在的逻辑叫“低预期值、高体验值”,先把服务做好,让客户先知道博洛尼,最后一看设计专业,交付也专业,展厅体验更专业,让他进来每一步都有惊喜,那他肯定替你传播。



Q:从2020年头部品牌财报以及整个行业发展格局来看,布局工程渠道的定制品牌都在逆境中保持了总体的业绩增长,大宗业务成为了扭转乾坤的重要引擎。目前,博洛尼在大宗业务上的布局是怎样的? 


蔡兴国:大宗业务我们也有涉足,但这一定不是我们的核心战略。我们的工程订单占比一直控制在30%左右,如果工程量超过了零售量,整个服务体系、交付体系是会出问题的。


在市场范围上,我们现在是聚焦北京、广州、上海、成都、杭州这几个核心城市,把宽度收窄,把一个城市砸透再做下一个,这种方式发展起来其实也很快。


以我们北京的工程订单为例,2021年1、2月份的跟2020年同期相比大概增长了900%,当然2020年1月份有疫情的原因比较低迷,但总体来讲今年增长还是有的,即使跟2019年同期相比增长也还是有200、300%的增长。


所以任何时候还是要聚焦在用户上、产品上、服务上,把这些点逐一做透。尤其是对我们做高端定制的来说,营销回到本质就是关系营销、口碑营销,所以我们这两年的核心就还是做自己最擅长的,如果一下把面铺太广,最后会发现真的是事倍功半效果不好。



Q:目前行业渠道变革趋势日益显著,市场下沉、直播带货、短视频等热词凸显。您如何看待当下企业的渠道布局与打法?未来渠道布局将产生怎样的变化趋势?


蔡兴国:线上+线下肯定是趋势,这个避免不了,尤其像现在的90后、00后,天生就是互联网的原住民,这种线上线下互动的链接方式、交易方式对他们来说已经很自然了。但不管你做短视频还是直播,核心还是内容。要么有趣、要么有用、要么专业,即你的内容能够带来价值,这才是核心,而不是简单的搞笑或者纯产品的方式。


抖音里面经常讲“三率”——传播率、转发率和点赞率。有些视频看着好玩但不代表用户会转发,会转发的肯定是有用的东西,点赞那肯定也是感兴趣才会点一个赞,所以传播率高的内容概括起来我觉得应该是“还行、好玩、能看完”。


博洛尼的短视频、直播做得也还行,话题性、传播率、观看量都还可以,但在品效结合上、转化率上还有待提高。有些品牌可能会通过在直播间内促销来提升转化率,但对我们来说,促销必死。道理很简答,这是双杀,既杀企业利润,也杀企业定位。因此我们更多是想从设计理念上、生活方式的理念上展现博洛尼的价值,给消费者提供选择我们的理由。


Q:近期,受到国际疫情影响,不少材料如木材、不锈钢、铝材等都受限于行情不断涨价,这波涨价潮对博洛尼的供应链是否造成影响?企业如何应对市场波动呢?    


蔡兴国:影响肯定有,并且这是很难应对的,你不给供应商涨价是不行的。因为他们的原材料涨了,如果跟你合作他没有利润这是不可持续、不健康的,你短期压一压还可以,但是长期是不可能的。所以我们更多还是靠企业内部消化,原材料涨了,我们就要相应地压缩营销成本、管理费用、制造成本,从管理效率里面要利润,或者通过服务增值。假设我给客户涨了3个点的费用,那我就延保,多延长五年,这不也是价值的体现吗?你得让终端消费者看到相应的变化,而不是简单给消费者加价。


Q:您觉得行业下一阶段的突破点在哪?为此,博洛尼制定了哪些战略规划来应对未来趋势?   


蔡兴国:其实我刚刚说的服务就够大家突破了。你可以控制产品出厂的质量,但那仅仅是出厂,后续你的物流、安装、交付,是不是能达到客户预期,这个才是最重要的,这是大家都需要突破的点。


我们博洛尼2021年的战略规划特别简单。第一服务升级,服务升级只要做好了,客户就不会少。就2月份一个月,光我认识的身边朋友来找我的,大概估了一下,一个北京就有2000多万人,而且现在疫情控制住了,大家的改善型需求开始增加了,二手房的交易量也很活跃了,所以根本不用愁客户。


第二渠道扩充,首先是现有核心城市的优化,当我们明显感觉到城市的体量,跟我们想要的发展速度和经销商的运营能力不匹配的时候就要调了。同时,我们还有一些空白城市需要再往下深度布局。此外,往上O2O也是我们今年策略的重点。


第三,内部改革,组织效率和服务创新是我们这两年内部改革的重点。有些人可能会觉得内部改革要花很多精力,又不直接产生效益,但对我们来说却是很重要的。什么才叫真正的战略?就是思考我现在得做对什么,才能让企业越做越顺,这个才叫战略。因此我们现在做的事都是可能当下很难,但会让未来越来越顺的事,这就有一个延迟满足。


我们老板对行业趋势的把握以及对整个商业的洞察,他有他的天分,这不用我花任何心思。我需要思考的只是怎么让它更好落地,怎么让它当下做对了,让企业越走越顺利,越走越轻松,能够发展到正常的增长轨道,而不是靠投资增长。我们现在也在接受IPO辅导,上市之后,如果业绩有浮动,你总有客户投诉,那最后股价肯定不好看。


Q:今年博洛尼在招商方面有哪些目标和规划?


蔡兴国:我们今年内部定的是300家,之前的历史上是没有超过150家的。这个翻倍也不是拍脑门来的,只能说市场的趋势开始往我们这里靠了,我们这个定位利润空间会好一些。第二,我们今年也吸引了很多人才,而且很多老的代理商也会给我们推荐,所以我们的信心越来越足。再加上我们的招商团队是一帮80后带着几个90后,非常年轻有冲劲。像去年,我们光是在线上就招到了190多家。所以,招商这件事做得好不好也要看我们的团队,看我们内部的资源和管理。



时间:2021-04-13 来源:全屋定制咨询 已阅读:2367收藏
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